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海底捞食品安全问题:这场公关你们怎么看?

作者:admin 日期:2017-08-30 15:26 点击量:

回顾一下这段时间海底捞曝出食品安全问题到紧急回应这个过程!

8月25日媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。此消息一出,舆论一片哗然。
海底捞

8月25日下午,海底捞迅速发出《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》,内文显示,海底捞方面在经过内部调查后发现,媒体所披露的后厨卫生问题属实,因此“向顾客朋友表示诚挚的歉意”,同时该公司已经布置海底捞所有门店进行整改,后续会发出整改方案。在致歉信中,海底捞表示“这锅我背”“这错我改”“员工我养”,言辞诚恳,句句认错。

随后,海底捞在其官方微博再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》

8月27日,海底捞发布的最新公告表示,将接受北京市食品药品监督管理局8月26日约谈的全部内容。

根据统计舆情数据分析,在8月25日上午10时被曝出之前,海底捞的网络口碑以正面为主,占据了74.75%的高比例,相对应的负面口碑仅有9.22%,另有16.03%的中性评价。然而,食安事件不仅让海底捞在网络的关注度暴涨,连口碑也急转直下,负面占据了49.15%,而正面却陡降至11.07%。

8月26日,针对海底捞的负面信息占比降至25.93%,正面信息占比则大幅提升至33.92%。

8月27日新公告发出后,比例的变化更为惊人,原本占据大部分的中间评价都出现了下降,占比为33.55%,正面评价以46.95%的占比重新占据主位,而负面评价仅剩下19.05%。

每每说到食品安全问题,公众大都表现得义愤填膺。但此次的海底捞事件,仅仅两天口碑经历了大起大落,可以说有很大一部分原因在于海底捞声明中对此次事件表现出不逃避、不避责的态度。不得不称赞海底捞的危机公关真的很到位,比起一味的躲避责任,大大方方的承担反而能引起公众的好感。当然,这肯定也是前期公众信任的积累。就像有网友说的:海底捞就像一个出轨的暖男,你会选择原谅他吗?而从目前的舆论数据来说,这场危机公关已经胜了大半。当然,我们也希望海底捞经历此次事件,能够真正做到自己承诺的食品卫生安全问题,不要辜负大众的信任。

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